ISS внедряет международные стандарты техподдержки

03.09.2011

Компания ISS внедрила международные отраслевые стандарты ITIL в свою систему оказания технической поддержки. Это сделано для повышения качества работы с партнёрами.

ITIL (англ. IT Infrastructure Library -- библиотека инфраструктуры информационных технологий) -- это библиотека, которая описывает лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, оказывающих услуги в области информационных технологий. Она содержит перечень утвержденных услуг и регламентов их оказания, принятый на мировом рынке и применяемый в IT-отрасли.

Вопросам технической поддержки в компании ISS всегда уделялось большое внимание. Квалификация специалистов, перечень оказываемых услуг, их качество и оперативность -- всё это занимает важное место в работе компании с её партнерами.

И вот теперь ISS стала первой на рынке безопасности компанией, которая привела свою работу в соответствие со стандартами ITIL. Она имеет все основания считать себя "первопроходцем" этого дела.

Внедрение стандартов ITIL в ISS обеспечит её партнёрам качественно новый уровень обслуживания. В компании вводится зафиксированная номенклатура сервисов с чётко установленными сроками реагирования и другими условиями их предоставления. На все вопросы взаимодействия между компанией ISS и партнёром вводится установленный регламент.

Услуги технической поддержки стандарта ITIL будут оказываться в компании ISS в виде одного из трёх пакетов -- "Стандартный", "Расширенный" и VIP. Каждый из пакетов -- это определённый перечень сервисов технической поддержки, а также чётко прописанные условия и порядок их оказания.

Пакет услуг "Стандартный" получает каждая компания, работающая с продукцией ISS и входящая в её партнерскую сеть. Пакет включает в себя полноценный перечень услуг, оказываемых специалистами ISS в рамках технической поддержки.

Преимуществами пакетов "Расширенный" и VIP является сокращение времени реакции на обращения, а также ряд дополнительных сервисов. Среди них -- наличие персонального консультанта, обслуживание в выходные и праздничные дни, отдельные каналы связи, вплоть до личного адреса электронной и почты и номера мобильного телефона. Договор на пакет услуг "Расширенный" или VIP заключается сроком на один год, индивидуально, на платной основе.

Компания -- партнёр ISS, которая выбрала пакет "Расширенный" или VIP, заключает "Соглашение об уровне технического обслуживания" и получает идентификационную пластиковую карту, номер которой будет сообщаться при каждом обращении в службу технической поддержки. При обслуживании по условиям пакета "Стандартный" наличие такого документа не требуется.

Количество показов: 3764
 
Компания:  ISS