Зарубежные бренды: два подхода к приостановке деятельности

Целый ряд иностранных компаний отрасли безопасности сообщает о замораживании своей активности на российском рынке. Всем очевидно, что это явление временное, однако нашлись и желающие «выпустить пар», поиграть в эмоции за счёт клиентов и партнёров. В частности, такими брендами стали Ajax и Jablotron. Чтобы прояснить ситуацию, прежде всего — с точки зрения клиентского сообщества, информационное агентство «Безопасность Сегодня» обратилось к отраслевым экспертам.

Серьёзные игроки рынка безопасности объявляют о паузе, понимая, что возобновление деятельности — вопрос нескольких месяцев, а то и недель. Так, на прямой вопрос о намерениях компании Axis Communications уполномоченный представитель бренда сообщил нам, что деловые отношения с партнёрами и клиентами будут продолжены, и в настоящее время компания «внимательно следит за развитием событий». Аналогичную позицию, судя по тщательно выверенным пресс-релизам и обращениям к российским партнёрам, занял и целый ряд других известных западных брендов: смешивать бизнес с политикой в деловых кругах по-прежнему считается недопустимым. О степени порядочности и «взрослости» зарубежных игроков рынка можно судить по непрерывности предоставления российским клиентам уже приобретённых услуг, в том числе гарантийного обслуживания и доступа к облачным сервисам. Всё отечественное отраслевое сообщество внимательно следит за поведением западных компаний, делая свои выводы. И вполне вероятно, что по завершении кризиса картина предпочтений российских клиентов, дистрибьюторов и монтажников будет совершенно иной, чем прежде.

Чешский Jablotron отключит Россию от своих систем безопасности. Это реакция на так называемую военную агрессию. Украинская компания Ajax Systems эмоционально проинформировала пользователей и партнеров о полной приостановке техподдержки в России.

Олег Левашов, представитель компании СТА+, крупнейшего российского дистрибьютора продукции Jablotron, сообщил редакции, что весь модельный ряд панелей этой марки продолжает функционировать, однако производитель заблокировал для российских и белорусских клиентов облачный сервис, включая и доступ к нему с мобильного приложения. При этом команды, посылаемые через текстовые сообщения (SMS), отрабатываются без проблем — для этого в настройках должна быть выбрана эта опция. Инженеры СТА+ в настоящий момент изучают возможность отключения панелей от облачного сервиса. Это позволит сохранить их работоспособность, однако лишает пользователей возможности облачного управления. Такая мера, по словам Левашова, может оказаться целесообразной, если ставить перед собой задачу минимизировать ущерб, нанесённый конечникам таким поведением производителя. При этом, как отмечает эксперт, пользователи оборудования Ajax находятся в более сложном положении, поскольку «железо» этой марки управляется исключительно посредством облачного сервиса. Учитывая, что марка это украинская, всё становится ещё более запутанным: обязательства перед клиентами есть, но в сложившихся между странами отношениях Ajax Systems считает себя вправе их не выполнять.

В поисках более подробной картины происходящего с оборудованием Ajax мы обратились к Светлане Руснак, заместителю генерального директора по стратегическому развитию компании «ТЕРАТЕК». В самом общем виде эксперт характеризует ситуацию как патовую. Но у этого «затыка» оказалась неожиданно богатая предыстория.

Светлана Викторовна Руснак, заместитель генерального директора
по стратегическому развитию компании «ТЕРАТЕК»

ИА «Безопасность Сегодня»: Ajax на российском рынке недавно, но при этом продукция компании уже используется и на объектах госсобственности. Как им вообще удалось проникнуть в этот сектор?

Светлана Руснак: Активное вторжение началось в прошлом году, компания не скрывала своё стремление работать именно с государственными объектами. При этом изначально всё оборудование Ajax было беспроводным, но по нашим ГОСТовским требованиям на таких объектах могут применяться только проводные системы. И они… организовали производство проводных! Подготовили документы, прошли тестирование, подготовили сертификаты. Основательно подошли, по-взрослому. До этого момента оборудование было ориентировано почти исключительно на частный сектор — коттеджи, особняки и тому подобное. В ходе продаж украинцы обросли знакомствами, связями, и в конце концов нашлись и те, кто их сориентировал во всех тонкостях «захода» в госсектор. В результате для вторжения на российский рынок крупных объектов и госсектора ими было налажено отдельное производство продуктов, которые заведомо приемлемы по нашим нормам. Параллельно ими был создан специальный проектный отдел, которому было вменено ездить по целевым объектам и демонстрировать преимущество своих решений.

ИА: Насколько нам известно, такой подход сильно контрастирует с откровенно пренебрежительным отношением бренда к «розничным» клиентам.

СР: Да, именно это нас и насторожило в своё время в отношениях Ajax со своими дистрибьюторами и торговыми компаниями. Они пытались диктовать условия, не соблюдали принцип симметрии в отношениях — насколько мне известно, доходило даже до нарушений деловой этики. К примеру, партнёры были вынуждены приобретать демо-комплекты оборудования за свой счёт. В практике «ТЕРАТЕК» был случай, когда на видеоконференции с участием заинтересованного клиента и представителя Ajax потенциальному заказчику было предложено приобрести оборудование… у другого дилера. И это после того как мы приобрели оборудование, организовали тесты и убедили клиента в преимуществах их продуктов!

ИА: А маркетинговая поддержка?

СР: Не было никакой поддержки вообще — только интернет-реклама с переадресацией в их собственный веб-магазин. Ни публикаций, ни участия в отраслевых событиях. Скажу больше — не было даже юридически оформленных отношений, всё держалось на устных договорённостях и бесконечных обещаниях. Нас это в какой-то момент достало, и мы прекратили дальнейшее общение, а заодно и перестали рекомендовать клиентам их продукты.

ИА: Когда Ajax переориентировались на более масштабный рынок госзаказа, такого поведения уже не наблюдалось?

СР: Как только перед ними замаячила перспектива выйти на крупные проекты, компания мгновенно перестроила тактику отношений со всей цепочкой партнёров и лиц, принимающих решение о приобретении техсредств и сервисов. Компанию как подменили, все стали вежливыми и предупредительными: пахнуло крупными барышами.

ИА: Как в Ajax отреагировали на начало украинской спецоперации?

СР: Спустя неделю у них стал откровенно барахлить корпоративный сайт — по некоторым признакам, из-за проблем с DNS-сервером. Монтажники стали задавать вопросы, пересылать скриншоты. В техподдержке, работающей через Telegram, на все вопросы отвечал робот, «заряженный» политическими заявлениями. Облачные сервисы пока ещё продолжают работать, но их в любой момент могут отключить, поскольку сервис размещён за пределами России. При этом они бросили клиентов на произвол судьбы, оставив без технической поддержки. А затем — объявили о полном прекращении поставок.

ИА «Безопасность Сегодня» попросила компанию Ajax Systems дать официальный ответ
на прекращение техподдержки в России, который получился менее эмоциональный.

ИА: На момент этого заявления у дистрибьюторов и авторизованных партнёров должен был остаться на складах какой-то объём оборудования этой марки, так?

СР: Совершенно верно, партнёрская политика Ajax предполагала плановые закупки в оговоренных объёмах. То есть, на партнёров «повесили» обязанность держать складские запасы, выкупая технику за собственные средства. По нашим данным, есть российские компании, у которых на складах осталось оборудования на миллионы рублей. В случае, если такая компания имеет собственный пул клиентов, «железо» ещё остаётся в какой-то степени ликвидным. А вот партнёров, ориентированных на оптовые продажи, получается, производитель оставил ни с чем. Можно, конечно, попробовать продать: облачный сервис пока ещё работает через приложения на смартфонах. Но в порядочности вендора, мягко говоря, есть некоторые сомнения.

ИА: А ведь есть и уже установленные системы, техобслуживание которых встаёт под вопрос.

СР: В самом тяжёлом положении оказались компании, которые установили на объектах своих клиентов системы Ajax и взяли их на техобслуживание. Производитель обустроил всё так, что с техническими вопросами обращаться стало не к кому. Российское представительство сокращено до двоих сотрудников, заказы не принимаются, суппорта нет. По слухам, производство оборудования некоторое время назад было выведено за пределы Украины, но это не даёт никаких гарантий ни дилерам, ни клиентам.

***

Нашему рынку предстоит серьёзная перестройка для укрепления позиций, постановки на путь интенсивного развития. Системы, обеспечивающие безопасность наших объектов, не должны зависеть от чужой воли, и управление ими будет полностью сосредоточено в руках отечественных операторов. И то, как себя повели партнёры в сложной политической ситуации, станет предметом тщательного анализа: нет смысла иметь дела с тем, кто может в любую минуту подвести. А вот учтивые и уравновешенные бренды скорее всего вернутся: российский рынок огромен и достаточно стабилен, чтобы выдержать любые кризисы. К тому же многие склонны думать, что отечественным разработчикам нынешняя ситуация даёт уникальный шанс проявить себя, составив серьёзную конкуренцию западной технической мысли.

Компания:  ИА Безопасность Сегодня / ТЕРАТЕК (TERATEK), Группа компаний / СТА Плюс